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“去哪儿网”上买机票 竟不知机票去哪儿了?

南航南昌营业部 2018-11-18 08:42:13

南宁三名旅客网购了近8000元的往返机票,

  不料出发当天却被告知“没有机票信息”无法登机

  去哪儿网上买机票不知机票去哪儿了?

  刘先生和两名好友打算暑假去泰国游玩,7月初便在“去哪儿网”订好了近8000元的往返机票。7月19日出发当天,他们到南宁机场却得知,该航班没有他们的座位。三人在机场与订票网站反复交涉,最终也没能坐上飞机。目前,他们还面临着机票无法全额退款的维权困境。

1、意外

已经购票却无法登机

  刘先生7月7日通过“去哪儿网”购买了泰国东方航空公司的机票。按照计划,他们3人7月19日从南宁飞曼谷,中间只有3小时的转机和办理落地签证时间,当晚转飞清迈;7月25日再从曼谷飞回南宁。付款后,刘先生收到了“去哪儿网”的电子行程单作为“出票证明”。

  7月19日上午10时许,刘先生等3人到达南宁机场T2航站楼。中午12时开始换登机牌,但值机人员为他们刷护照后说,没有他们3人的信息。

  泰国东方航空公司的经理询问后,得知刘先生的机票是在“去哪儿网”买的,便走开打电话,20多分钟后告诉刘先生:“对不起,我们跟公司沟通了,解决不了。你们得跟网站联系,请网站给你们解决,并告诉网站飞机上没有你们的座位。”

  三人赶紧联系“去哪儿网”,客服说系统显示已“正常出票”,让刘先生联系出票的代理商。代理商的说法也是“已正常出票”,没有机位应是航空公司超售座位所致,要求与航空公司的人沟通。

  后来,“去哪儿网”致电刘先生,让他们先买票走,或者换乘其他交通工具,等明确责任后再给他们补差价,刘先生认为网站是在推卸责任,没有接受。而且当天就只有唯一一班飞机去曼谷,根本改签不了。

  下午1时5分飞机关舱了,机场值机处只剩下刘先生三人,他们感觉很无助。值机人员查询系统显示的机票信息,向刘先生分析道:“你们的票不能说不是真的,但是信息不全,没有座位,购票后中间肯定做过变动,不然我们不会没有你们的信息的。”

2、调查

因航班变动被取消座位

是谁变动了他们的机票信息呢?

  19日那天,刘先生三人在机场滞留到晚上7时,与“去哪儿网”客服、代理商进行十多次电话沟通,仍没有得到合理解释和解决办法。

  为了弄清问题出在哪个环节,7月20日,记者委托南宁吴圩机场票务工作人员,查询刘先生机票票号的航信记录,查出该机票编号处于UN状态,UN代码的意思是,由于航班变动,航空公司取消了刘先生的座位。

  随后,记者辗转联系上泰国东方航空公司在南宁机场负责接机的邓经理。她证实,“当天的飞机机型做过调整,变成了小飞机,航空公司已通知出票地,说明某些旅客被取消座位了,让他们通知旅客”。

  奇怪的是,从7月7日订票到7月19日去机场,刘先生三人没有接到过任何电话通知。

3、维权

谁来为这起“失误”负责

   机场工作人员表示,虽然航班变动比较常见,但是国内的航空公司一般不会单独取消个别旅客的行程。航班变动原因编码改为UN状态的,即非自愿退票,旅客可 以全额退款。但后续航程与回程的机票,如果是不同航空公司就不能申请全退,需按规定扣手续费。但刘先生认为,赶不上后面的飞机不是他们的原因,售票方应退 还全部机票钱。

  据了解,航空公司改动编码后,出票地会收到通知,然后由出票地通知旅客全额退款并更改行程日期。因此刘先生没有接到电话,应该是出票地及其他经手人的失误——没有及时查看信息所致。

   记者联系“去哪儿网”时,网站客服表示,机票是由网站代理商“天启商旅特惠”售出的,请刘先生与代理商协商解决。“天启商旅特惠”的工作人员又说,该公 司为刘先生订票的程序没问题,票已预订成功,他们没有过失责任,应由去哪儿网联系“供票方”解决。“天启商旅特惠”将问题归结为航空公司超售座位,“超售 座位是航空公司的一贯做法。我们已正常出票,无法安排机位不是我们的问题”。

  通过相关工作人员的讲解,记者终于明白了“去哪儿网”的售票方式:网站只是交易平台,不直接提供机票;“天启”是“进货商”,拿“去哪儿网”上其他公司提供的机票卖给旅客;提供刘先生机票的“供货商”,不是泰国东方航空公司,是另一个公司。

  这个“供货商”是谁,记者连日来在与“去哪儿网”的不断沟通中,从未听说过。7月21日,记者委托一家航空公司,调取刘先生机票的“航空运输电子客票行程单”,看到实际填开单位是“广州招商国际空运有限公司”。

  刘先生认为,这笔网购交易中错综复杂的“多头关系”,导致他们三人接不到任何及时有效的通知,消费者不知道其中的复杂关系,只知道是通过网站买到的机票,由此造成的损失应由网站承担,“至于网站和代理商、供货商之间如何协调,是他们的事情”。

  截至7月22日晚,南国早报记者发稿时,刘先生仍没有等到“去哪儿网”的责任认定和赔偿方案。

建议:到航空公司官网购票更保险

  记者搜索发现,不少网友吐槽网购机票被代理商忽悠过。南宁的李先生不久前通过网上代理购票,当他想改变出行计划退票时,发现自己买到一张票面价格远低于实际支付价的折扣票,如果退票,损失会比较大,无奈只能按原计划出行。

   一些购票者表示,之所以钟情于网上代理购票,价格“太有吸引力”是主因,其次是机票搜索起来比较方便。但经常搭乘飞机出行的彭先生告诉记者,代理商给出 的价格虽然折扣较低,但是附加很多其他条件,对于不了解其中条条框框的购票者,一不小心就容易被坑。他更喜欢在航空公司的官网上购票。

   记者登录多家航空公司官网查询发现,事实上,现在很多官方渠道销售的价格,并没有高于网上代理的报价,比如南方航空公司的官网甚至做出全网最低价的承 诺。吴圩机场工作人员也提示,网购机票有风险,最安全、最保险的还是在各航空公司官网上购买,如出现临时状况需要改签或退票时,也会得到更便捷的处理。另 外,任何时候退票,民航发展基金(即机场建设费)和燃油附加费都是可以全额退回的,千万不要被一些网站和代理商的霸王条款忽悠。(来源南国早报 作者邓晓衡)

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