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阿里旅行“放心飞”服务升级 围绕在线机票市场还将有更大动作

劲旅网 2018-12-08 14:39:02

劲旅网讯,距离包括四大航在内的国内多家航空公司实施新的机票代理新政策已经有月余,新政实施后,对于机票代理市场的清洗规范大战正式拉开帷幕,除了机票代理商,各大OTA平台也迎来了新的挑战,以往混乱的平台管理方式已经不可持续,如何使得平台机票代理走向规范化已经成为各大平台探索布局的新方向。

  

8月25日,阿里旅行宣布升级机票“放心飞”服务,将对平台机票代理做进一步规范,平台销售客票使用进一步规范化,与此同时,将“放心飞”覆盖至国际机票,推出国际金牌机票保障。

  

据了解,阿里旅行“放心飞”服务已经推出有一年时间,主要针对在线预订机票行业中对于消费者存在的众多痛点,如买了机票不能飞、退票被收取高额费用、买票后收到航班变更诈骗短信等各类问题。“放心飞”服务能够做到的,就是实现“航司标准退改签+‘退票险’保障损失+隐私护航”全覆盖体验的机票购买及售后服务。

  

此次对于“放心飞”服务的升级主要涉及两方面,首先是要扫除机票代理市场所存在的行业猫腻死角“Open票”,另一方面,就是将“放心飞”服务延伸到国际机票预订领域。


瞄准行业猫腻死角“Open票” 

“放心飞”服务升级放大招

那么什么是“Open票”?对于消费者来说这里有会存在怎样的猫腻?阿里旅行航空事业部运营总监向敏在接受劲旅网采访时表示,所谓“Open票”,就是当用户因为没有出行或改订其他航班时,原订单机票在一年之内可以退票或与航空协商保留到特定时间,该订单在“Open”状态,临近有效期的机票如果没有改签、退票的“Open票”,被用户遗忘的可能性很大,因此代理商会在用户不知情的情况下进行退票操作以赚取利润。

  

据透露,2015年,国内某航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元,其中绝大多数是机票代理商未经用户许可退掉的过期票,阿里旅行通过对后台机票预订信息的梳理也发现,“Open票”存在的概率也在千分之八左右。

  

向敏介绍说, 此次“放心飞”服务升级之后,阿里旅行将会要求平台商家不能以任何原因恶意自对消费者客票进行退票、挂起等操作,不允许类似于联程机票、“Open票”等在未经用户许可的情况下遭商家恶意退票。同时,阿里旅行平台也会定期向在平台购买机票的用户发出“Open票”的相关提示,提醒用户及时进行退票操作,从而避免经济上的损失。

  

“阿里旅行平台始终坚持消费者第一,商家第二,除用户主动发起追回权益之外,平台运营会通过技术+人工主动监督商家恶意退票等违规行为,一旦发现违规将客票进行退票操作的,阿里旅行除保障用户正常出行及权益之外,对平台商家扣分并罚款,情节严重的将予清退。”向敏如是说。

  

除针对“Open票”的相关服务外,“放心飞”还迎来国际金牌服务,用户凡在阿里旅行平台上的国际金牌商家购买机票即可得到三重保障:首先,用户预订机票并支付成功后,如果卖家没有按订单价出票,阿里旅行将协调出票;其次,因卖家原因导致用户无法正常办理乘机的,阿里旅行将首先保障用户成行,上述两种情况,卖家要承担差价并每笔订单额外给买家赔付。此外,用户提交退改签后,卖家未按照航司标准进行退改签的,卖家需退还买家因此产生的退改签5倍差价损失。

  

向敏表示,与国内机票预订市场相比,“放心飞”服务在国际机票产品的覆盖上更加困难,基于不同航空公司所制定的退改签政策都有多不同,想要做到标准化十分不易,经过近一年的努力,目前“放心飞 ”在国内机票的覆盖率已经达到95%,国际机票产品覆盖率为50%,而阿里旅行的长远目标,是希望平台所有的机票产品均能享受“放心飞”服务。


“放心飞”只是开始 

未来将会围绕机票市场有更大动作

作为主要在线机票预订平台,航空公司新的机票代理政策也给阿里旅行机票业务带来一定影响,向敏表示,从目前来看,受航空公司新政影响较大的主要是一些没有综合服务能力的中小机票代理。从阿里旅行机票平台数据来看,新政实施将近两个月以来,机票代理人总的销售占比有所下降,但从代理人结构层面来说,大型机票代理人的机票销售并没有下降。

  

航空公司新政实施后,之前所担心的机票代理销售比例大幅下降,大批机票代理人死亡的“惨况”并没有出现,因此航空公司新的机票代理政策更多的是对机票代理行业的清洗和规范,而这也将会是未来机票代理市场以及机票预订平台发展的大势所趋。

  

据了解,阿里旅行机票业务目前除航空公司直销与机票代理外,也开始有自营团队,但目前机票销售的自营占比还很小,主要是为了弥补航空公司机票代理新政下平台所无法覆盖到的航空产品。

  

向敏还透露,接下来阿里旅行机票业务也会对标阿里旅行的“未来”系列,推出战略品牌“未来飞行+”,而“放心飞”将会是“未来飞行+”服务板块的重要支撑之一,阿里旅行机票平台也会逐步实现由交易平台向服务平台、行业平台的转型,除线上机票预订服务外,还将更加着重的打造线下服务体验。




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