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6000元机票退票费要9000元,携程CEO专程赴粤鞠躬道歉!网友炸锅了...

实用商业心理学 2018-09-10 16:22:56


实用商业心理学

每天学点商业|管理|心理学


 


导读:“携程在手,说走就走”,这句广告口号可谓烂熟于心!而最近,携程又激怒了众多消费者,在深圳把自己带进了坑里。


3月30日下午,深圳市消费者委员会发布微博,称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”,承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

 

同时,携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。



携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉


导火索:6000元机票退票费9000


 这一道歉源自不久前的“携程机票退票费9000多”投诉案例。

 

今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

 

结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消,称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),携程却要收取每张9262元退票费,相当于多收42%的票价。


图为航空公司当次航班单人票价


3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈,携程按时回函。


结果携程来了一个否认三连。


 

事情一出,社会各界谴责声不断,人民网在内的多家官方微博也发布了该消息。


此外,深圳市人大代表杨勤还点名批评携程:“携程作为知名企业,面对问题,回避事实,不愿承担必要的责任,让消费者和今天的与会者无法接受!携程要认真整改,给全体消费者一个交代。”

 

3月26日下午,深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。


终于,携程就此事件道歉。


 

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中,携程的有效投诉量高达149件,远高于行业平均水平。事实上,携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点,正是它饱受诟病的“欺诈”行为。


消费者投诉:

携程在手,不得不走?


据南方都市报梳理,消费者投诉携程旅行网主要集中在这四个问题上:


1.航空公司可退票携程不能退;


2.携程退票费高于机票票价(前文提到的“导火索”事件);


3.携程机票改退签费用高于航空公司;


4.携程预付款酒店订单取消难。


案例1:同一航空公司机票,携程只退50元 VS 航空公司扣80元手续费


深圳一消费者在携程旅行网上购买机票,因时间原因办理退票,携程收取消费者退票手续费1585元,只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司,航空公司称办理退票只扣80元手续费。


案例2:改签费高于航空公司,携程800+1300元 VS 南航800元


深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票,后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。


消费者认为不合理致电南航,南航客服告知只退1092元是携程规定,与航空公司规定不一致。


后续消费者同意改期,携程承诺该机票改期费800元,没有额外费用。但消费者改期时,携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用,且不肯说明收费理由。


消费者致电南方航空,航空公司称只需收取800元改期费,并协助消费者成功改期。


案例3:预付款酒店订单取消难,说好18:00前可取消,实际不能退款


消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店,大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订,但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通,携程不同意退款,只同意给30元的补偿。


携程CEO致歉:

有负信任,将更快更好地解决投诉


经过上次的公开讨论会后,昨天(30日)上午10时,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳消委会,在人大代表和新闻媒体的见证下,对消费者反映的事情做出回应。




CEO孙洁:承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,表示有负于消费者和社会的信任,深感惭愧,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意,并提出了对携程的整改措施。


同时携程提出了五项整改措施:


1.对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题,携程已在技术、服务上进行了改进。在消费者下单、支付、出票、确认、退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。


同时承诺携程绝不进行任何形式的强制捆绑销售,坚持为消费者提供清晰可见、自主选择的增值产品和服务。


2.关于机票退改,携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生,携程承诺将积极赔偿。


3.在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈。


4.携程将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道,公示投诉渠道和解决方案,帮助消费者更快更好地解决问题。


5.此次事件中,对王女士订单投诉未能正确,及时处理的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。




对于用户王女士(前文提到的“导火索”时间)旅游产品中的机票退票费问题,孙洁坦诚:王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。


看到携程CEO出面致歉

网友跟帖大吐一堆苦水




深圳市消委会:

对携程前后态度的转变表示肯定



对于携程的此次道歉,深圳消委会秘书长冯念文在会上表示:携程公司从起初否认存在相关问题,到今天的公开道歉并提出实质性整改措施,从推责诿过到直面解决,深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。



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