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用人工驾驭智能 去哪儿护航每一段春运旅程

在线旅讯 2018-11-06 08:59:39

春运订票高峰已经到来。现在,平均到一天中的每一秒,都至少有500名旅客隔着空气,在同时使用去哪儿的App搜索回家机票。

 

0.4秒,去哪儿从近亿个机票产品中筛选出最优的出行方案,展示给需要购票回家的人们。

 

对于一家以技术为驱动的在线旅游平台来说,无法被技术替代的人工显得格外宝贵。

 

如何用人工驾驭智能,在千变万化的出行环境中护航每一段春运旅程,去哪儿在为每个团聚梦想所做的努力,也是去哪儿在人工与智能和谐共处上的有益探索。

 

0.4秒完成上千条报价计算

 

0.4秒,当人眨一下眼,去哪儿已经从以亿为数量级的机票产品中,筛选出最优的出行方案。

 

比如北京到深圳的航线。输入了出发地、目的地,点击搜索。去哪儿的系统后台会在单程的80多个航班当中计算比价。

 

平均这样一条直飞的单程航线,去哪儿还会同时搜索出1373个可通过中转到达目的地的航班,从中选出三个最优的作为备选。

 

就是这样一条最常见的航线,每个航班都有100多个正在报价销售的机票代理商,每个代理商还有近百种机票产品报价。

 

去哪儿机票后台系统需要在以亿为数量级的机票产品里,通过app确认搜索、报价排序、报价整合,筛选、价格计算、政策信息、航班信息、运价信息等8个大系统同时计算。结果仅需0.4秒即可得出。

 

在春运订票高峰期,去哪儿机票预订平台每一秒钟就有500人同时使用去哪儿旅行app搜索机票。

 

仅仅是搜索一个环节,就需要经过如此复杂的运算。手机智能化的今天,一张机票从搜索到出票,要经历哪些环节?

 

去哪儿的答案是:9大流程、81个环节。最快只要35秒。

 

人工智能运用高达8成

 

这么庞大的客户群体,如何提升客户服务的质量?每一年的春运都是一个难题。

 

在去哪儿工作多年的客服张宇说,2014年的大年初一,他接了工作以来单日最多的电话——216个。“连厕所都没空去。”

 

自2016年开始,以提升服务质量为重心的去哪儿,将繁琐复杂的机票服务规则逐步梳理,形成标准化、流程式的服务体系。

 

智能客服的运用,让许多标准的、常见的询问,在短短几秒内得到解决。与人工客服相比,机器人客服可以帮助客户更快找到答案。

 

机票用户使用最多的退改签、邮寄行程单,在去哪儿旅行App上只要10几秒就能自助申请。

 

一旦用户找不到操作的具体位置,在App的在线服务中输入“退改签”,智能客服就会自动推送准确地服务页,节约用户90%以上的时间。

 

在退票环节,去哪儿启动了机器人审核流程和严苛的风控系统,系统自动审核退款的时效仅为0.6分钟。只要符合航空公司政策的退票申请,去哪儿网一律自行垫款向用户退款,最快只需要10秒。

 

即使在人工客服环节,去哪儿也尽力缩短用户等待的时间。毕竟在出行问题上,旅客并不想等。

 

通过定位用户在App中的操作,去哪儿智能系统可以预先判断用户需要处理的大致问题,并显示给将要接起电话的客服,尽量缩短用户来电描述问题的时间。

 

据统计,该功能可以节省用户三分之一以上来电时间。

 

去哪儿利用更准确、更快速的人工智能方案,辅助客服为旅客服务。特别是国内机票业务方面,去哪儿人工智能的运用已经达到80%。

 

护航每一段春运旅程

      

机票服务的复杂,注定有一些不能标准化、流程化的环节。比如预定时名字输错、航班变化临时需要退改签等等,春运更是让这种情况发生的概率大大增加。

 

人工智能的应用,让无法被技术替代的人力显得格外宝贵。“现在,我有更多地精力帮助情况更紧急的旅客。”张宇说。

 

15年春运期间,吕先生因为误机,手提着大包小包的行李站在机场值机大厅。耳边是所乘坐航班起飞的消息,第一次遇到误机的情况,让原本手忙脚乱的他情绪更加激动。

 

“怎么办?!票不能用了怎么办?!”电话从前台接线员转到客服张宇这里,吕先生的情绪还是不能平静。

 

“我是去哪儿网1232号客服,我叫张宇。您放心,您的票还能继续使用。明天同一时间的航班,还有空位。改签费需要200元,您看这班行吗?”

 

张宇并没有受对方情绪波动的影响,第一时间打开系统查看余票情况,马上提出最具可能性的补救措施。

 

“每一个打到这里的电话,都是怕走不了。”张宇说,“能够提出合理的建议,对旅客才最重要。”在得到吕先生的首肯后,张宇第一时间告知航空公司的值班柜台的位置,并将整个改签程序、所需材料逐字逐句地告知。

 

智能客服代替不了的“人情味”,此时就显得尤为重要。

 

春运期间航班取消已经很让人头疼了。如果是国际航线,还是几段航程中的一段,那该怎么办?

 

张先生就遇到了,还是在最重要的移民限制期内。原本已经订好了春节带还在国内的父母去欧洲玩一圈,再回西班牙递交移民材料,之后回国。

 

没想到,临出发前3周,从瑞士回西班牙的这班飞机竟然取消了。订的往返联程机票都是不退不改,前后航班相差只有半天的时间。这种连编剧都编不出来的情节,活生生在自己身上上演。

 

“一旦接不上,后面的两段行程也将作废。同一航空公司在同一时段的唯一一班航班也已经取消。我说完,电话那头的语气都不对了。”去哪儿机票客服杨雪峰仍记忆犹新。

 

杨雪峰一边帮助张先生将取消的航班退款,一边和代理商查询同一时段有没有别的航班。最终,在代理商的建议下,一个差价90元的解决方案被张先生采纳。

 

“提醒您一下,另购航班的落地机场与下一程的起飞机场不同,中间有40公里的距离,如果打车需要1个多小时。”杨雪峰拿着电话还在地图上核实两个机场之间的距离,确认张先生赶上下一班航班的可能。

 

基于现有的算法和规则,并不能帮助张先生完成旅程。去哪儿客服在“不可能”中找寻可能的机会,在千变万化的出行环境中护航每一段春运旅程,

 

数据是人工与智能和谐运作的血液

 

所有企业都在畅谈智能化服务系统的美好。作为一个技术驱动的公司,去哪儿一直在探索人工与智能的和谐运作。数据,是智能化服务的血液。

 

在场景之多、航空公司规则之复杂的机票行业。去哪儿网利用13年的机票大数据支撑,利用多维度数据预测航班变化数量,提升人工客服的服务质量。

 

春运高峰时段,一旦遇到突发性航班变化、紧急事件,客服人员的数量直接影响每一位旅客的服务体验。

 

最新的服务系统结合天气预报、历史数据、近期数据等多个维度,能够智能预测全国各地机场发生航变的几率,为短时间激增的来电数量做好准备。

 

不仅如此,客服主管还可以通过大数据预测的一周内来电预测量在线图表,合理的进行人员调配。系统的整个误差率在春运前已经降至5%以内。

 

人工与智能的搭配,让去哪儿机票不足千人的客服团队,在春运的压力下流畅运转。

 

据统计,去哪儿网客户来电20秒内接听率达到95%以上,一次接听就解决问题达到80%以上。


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