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去哪儿网网购机票退改签收取高额费用

每日旅游新闻 2018-10-22 09:54:46


  在线社出售的产品有时候价格低到低于成本,比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱,而且一旦退改签就要付出高额的手续费。


  中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户投诉监测,给新京报记者提供了OTA网站消费投诉的三个具体案例:山西的马先生投诉去哪儿网购买机票,用户称未出票改签要收50%改签费;浙江的鲁女士投诉去哪儿网购机票欲退票,代理商推诿责任收取高额退票费。


  以山西的马先生投诉去哪儿网为例,他2014年11月30日下午购买机票,订单号为akl141130154111550。因机票变更日期,下单二十分钟致电该代售要求更改日期,该代售未发送任何确认短信或者电话,他认为去哪儿网站机票状态显示未出票,居然要收50%的改签费。


  去哪儿网给出的解释是:对于代理的出票时间,去哪儿网也有明确规定,在完成支付后将会明示给用户最后出票时限;如果逾期未出票,去哪儿网将会对消费者进行全额赔付,如果“出票中”状态持续15分钟以上,消费者还可行使“反悔权”,申请全额退票。


  去哪儿网向新京报回复了关于此投诉的内部处理流程,显示用户提交未出票申请退款,比航空公司出票时间晚了25秒,但用户这边订单显示滞后,依然为“未出票申请退款”。


  中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳就此评论:在线旅游网站收取高额退票费显然是不合理的,这也暴露了行业的潜规则,已被多家媒体爆料。抛开收取高额退票费,作为机票预订平台,去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒,同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明。


  记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是,相关在线旅游投诉大多并不涉嫌违法违规,按照惯例来讲通常都由双方协调解决。针对消费者投诉,去哪儿网、携程旅游网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题,并针对消费者的投诉问题进行一一回复。


  旅游电商投诉的重灾区在退改签问题上集中,也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强解释,在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有很大不同,传统社靠客人订购产品挣钱,挣的是中介服务费;而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本,比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱,而且一旦退改签就要付出高额的手续费,或者是以低价压制资源方,比如100元成本的产品卖80元,吸引客人,增加流量。

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