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假机票假订单接二连三,去哪儿网到底要去哪儿

中国旅讯 2018-12-05 13:36:08

生于传统互联网和移动互联网夹缝年代的去哪儿网,正在陷入进退维谷的窘境。说它是创业公司,它却时常以市场巨头自居;说它是成熟公司,它又屡屡做出不成熟的举动。

近期频繁曝出的网民在去哪儿网上买到假机票、投诉遭遇各类推诿、行业竞争采用恶意手段等事件,均暴露出去哪儿在运营和发展上的诸多问题。事实上,这些问题一直伴随着去哪儿整个成长历程,只是在创立十年后,当年的陋习已成而今的顽疾。

在当下的O2O市场,诚信是基础,服务是保障,低姿态拥抱用户,共建行业生态已成大部分O2O企业的共识。相比之下,不懂得尊重用户的去哪网,一边监管松懈放任假货,一边野蛮推广恶意竞争,显得是如此“另类”。然而在用户选择如此多样的今日,这种傲慢和任性,又能保持多久呢?

难堪的经历

8月初,知乎用户刘彪的一篇文章,在知乎、微博和朋友圈上广为流传。

今年6月30日,刘彪通过去哪网,从去哪网上的代理商启程无忧商旅买了一张7月24日从北京飞往阿根廷布宜诺斯艾利斯的机票。办理值机手续时惊讶发现,他的订单已经于7月21日取消,而手上的票号在航空公司并无记录。

刘彪致电航空公司,得到的反馈更令人惊诧“航空公司再次告知,票一直都是假的!如果票可用,他们的系统必然可以查询到,但实际上该票在系统中根本不存在。而且,更可恶的是,代理商提交了3个订单,但是都只是提交了一个订单而已,从头到尾没有出过任何一张票!”。

刘彪的经历并非孤案。8月5日的《重庆晚报》报道,重庆市民张女士在去哪儿网共花费近5000元,预订8月10日重庆——郑州——台湾高雄的往返机票,系统提示预定成功,但在办理值机时,她们被明确告知,无法查询到机票信息。机场工作人员指着返程票的电子机票的票号问:“返程的票号怎么会和你去的一模一样?”

作为一个营销比价平台,去哪儿网并没有卖机票的资质。然而,作为汇集了大小供应商的网络平台,去哪儿网负有监管的职责。业内人士分析,去哪儿网如果监管不力,就会让投机取巧、违规销售的代理商得逞,从而卖给客户假机票。

去哪儿网曾发布过一则声明称,他们对机票代理商有严格的准入和审核机制,所有机票代理商均通过了中国航空运输协会资质认证,并且按照去哪儿网的服务规范为消费者提供产品与服务。

然而接连爆出的假机票事件表明,去哪儿网声称的严格准入和审核机制未起到作用。

除却机票有假,去哪儿网提供的酒店预订服务同样存在质量问题。

有网友在知乎爆料称,在去哪儿网预订了酒店海景房,入住后发现实际情况和图片宣传差距太大。他愤而发微信朋友圈才发现,“同样被去哪儿网坑的不在少数”。虽然他们都联系了客服,客服一推再推,并未解决。最后只好“愤怒的卸载了去哪儿的app”。

在微博上,关于去哪儿的吐槽已难于计数。事实上,这种令用户难堪的经历,其实仅仅是心塞的开始,后续的投诉遭遇令众多用户叫苦不堪。

漫长的投诉

知乎用户刘彪在购买到假机票后,开始了艰难的维权之旅。

去哪儿网先是称当日下午3点前即可解决,然而3点时毫无音讯。刘彪4点致电,然而被告知需等到5点,“于是我再次打电话,同样的说辞,要求继续等,在我及其强硬的要求下,答应半小时内解决好并给我回复。不过结果依然什么回复也没有,再打电话已被拉黑。”

双方沟通至深夜,去哪儿网表示“有两个团队在解决此问题,请耐心等到10点”。然而,最后问题依然没解决,去哪儿反而称是刘彪的责任,“剧情急转直下,变成了我自己疏忽。”到第二天时,去哪儿网给刘彪配备的解决问题的“专员”称,其实他在休假。

愤怒的刘彪开始在微博上投诉,然而事情一直拖到7月27日仍未解决。最后,刘彪无奈求助其清华大学的导师发布微博,并@了其他几位老师,事件开始大面积传播。去哪儿网迅速联系刘彪,主动询问要求那些赔偿,当日下午他终于收到赔偿款。

刘彪总结称“这件事情如果最后不是我老师愿负全责亲自出马,如果不是其他几位老师的鼎力相助,如果不是各位路见不平,拔刀相助的网友们大规模的转发与评论,我觉得最后的结果估计会很悲哀。”

和刘彪一样购买到假机票的重庆张女士,其维权经历也相似。张女士称,去哪儿网起初承诺退全额机票,但是回到重庆后,去哪儿网客服又告知,需要她们去郑州机场开具无法登机的证明。让张小姐不解的是,明明是他们的错误,却让消费者一再折腾。随后张小姐向消费者协会投诉,并在网络论坛上控诉去哪儿网,多方努力之下,代理商退票,并且承担回程机票费,去哪儿网给张小姐两人共1000元赔付款。

媒体主持人马丁,同样曾为和去哪儿维权而头疼不已。今年2月12日,他在去哪儿网通过代理商途悦预订了马尔代夫的酒店,然而入住时却被告知有房间没预定成功。在异国的小岛上,马丁不断打国际长途和去哪儿网的客服交涉,客服让他重新开一个房间,待他回国后,会全额退回预订房款,并补偿差价和打国际长途咨询产生的话费。

原以为事情得到解决的马丁没想到,这仅仅是维权的开始。几番沟通无果后,他决定靠社交媒体向去哪儿发难。 3·15消费者维权日,他在新浪微博发了一条长微博:“一个永远打不通的客服电话”,用文字描述和图片佐证的方式,呈现了事情过程。

这条阅读数近700万,转发7000多次点微博吸引了《北京新闻》、《法治进行时》、《315维权特别行动》、BTV财经、BTV科教等媒体报道。

此后,马丁征集网友共同维权。他发现,很多网友通过去哪儿网订机票和酒店外出旅游都遭遇过和他类似的问题,结果往往都是投诉无门,解决无果。这些网友希望马丁能帮他们讨个说法。

在舆论的强大的压力之下,马丁最终获得赔偿。然而长达数月的马拉松维权经历,已足够令观者心惊。名人维权尚且如此,普通人遇到问题会怎样?

马丁在维权时,发布的微博或许更能指向问题核心,面对客户投诉,去哪儿网为何会这样做,“公开道歉和隐藏问题哪一个更丢人?改进服务和出尔反尔哪一个更失分?”

失态的竞争

其实,无论是监管不力问题频发,还是面对投诉姿态强横,都是去哪儿急速扩张留下的后遗症。

创立于2005年的去哪儿网,一直生活在携程的阴影下,携程是它追赶的目标,也是它一直无法超越的对手。而在移动互联网时代,阿里巴巴的去啊、美团旗下的美团酒店奋起直追,去哪儿江湖老二的地位已经岌岌可危。

面对连续亏损的压力,以及前后夹击的态势,去哪儿网只能急速狂奔,无暇停顿休整。去哪儿如同一架狂奔在高速上零件吱呀作响的货车,停下,便意味着散架。所以,它重规模而不重质量,重技术而不重沟通,增速是去哪儿最大的底气,也成了脖颈上最危险的绳索。

在高增速的诉求下,去那儿网近年来的动作已经走样变形。在对外扩张上,它已经不满足于按部就班,而是希望通过一些特殊手段来快速占领市场。

携程内部人士透露,2014年年底开始,去哪儿为合作酒店的后台提供一个专属的二维码,当有客人办理入住手续时,酒店可以让客人用手机扫码,进入去哪儿预订页面。然后输入酒店商家和客人私下协商的房费。客人离店后即可获得去哪儿赠送的千元大礼包。在业内,这种举动叫做“前台切客”。

携程对去哪儿的行为合法性提出质疑,称他们的做法很不专业,严重影响了全行业的正常发展。这种恶意抢客,不仅抢了OTA等渠道预订的客人,还抢了通过酒店直销渠道的客人,让酒店遭受损失,对整个行业的生态都会造成破坏。

除却在酒店拉拢别家的客源,去哪儿甚至还采用特殊手段打击竞争对手。社交媒体上,近期曾流传一组照片,数家酒店的前台挂出红色条幅,写着“拒绝接待美团用户”,然而这些酒店官方很快站出来辟谣,称照片完全是去哪儿员工私自在前台摆拍的。

这些案例其实都说明,去哪儿在市场扩张方面走上了歧路,为了市场份额已开始不择手段。当然,不择手段疯狂出击,正是去哪儿内部一直推崇的狼性,并以此嘲讽携程的老旧和缓慢。

狼,在移动互联网时代已经被神话为图腾。只是,创业者们追崇狼性,追崇的是狼的勇敢与冲锋时的无畏,并非欣赏狼的狡诈与凶残。在轻慢用户、欺压商家、中伤同行之后,如果去哪儿再想不明白这一点,那么去哪儿网真的不知道会去哪儿了。


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