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来看315 | 订机票悲惨遭遇,引发对“去哪儿网”商业模式的深沉思考

天涯社区 2018-09-13 09:36:12

订机票悲惨遭遇,引发我对去哪儿网商业模式和服务体系的深沉思考。

  第一次在号称“最便宜”、“百分百出票”的去哪儿网,帮朋友预订机票,遇到了比较曲折、杯具的经历,跟大家分享:

  本人于2014年2月28日,19:44分在通过去哪儿旅行网预定了2014年3月1日长沙-乌鲁木齐HU7820,15:20航班,票面价:2059元,税170,总共付了2229元。

为确保行程顺利,在付款成功后,本人分别打电话到去哪儿和通过网上在线聊天功能多次确认,工作人员均保证一定没问题,于是我相信了!毕竟人家是“去哪儿网”不会骗我!
  但是,一直没收到短信通知,于是还不放心!在当天晚上20:44再次打电话询问情况,客服告知两个小时内保证100%出票!于是我又相信了!毕竟人家是“去哪儿网”不会忽悠我!
  等到了22:50,再次打电话询问情况,去哪儿网客服1017回复:供应商说3月1日一定会出票。于是我又再次相信了!毕竟人家是“去哪儿网”不会坑我这点小钱吧!



 时间过得真的好慢!在焦虑中,好不容易等到了2014年3月1日9:34,本人再次联系去哪儿网,去哪儿网居然把本人的诉求,直接再次转交给了所谓的“供应商--逍客旅行网”,给我的答案依然是:“马上出票,因为特价票出票慢”(真会编理由,2229元的国内机票还是特价票)
  接下来的故事依然如此:
  12:39分在次打电话到去哪儿网,客服说在申请中;
  13:02分时还没有出票......
  在我的“超级不淡定的催促下”,终于去哪儿网告知了我实情:他们自己是有位子的,但海航是锁舱的状态要航班起飞前2个小时才可以开舱订位,肯定不会耽误到航程。
  我不淡定了,但是我还是相信了....我把订票的情况,告知我朋友....
  朋友也认为:去哪儿网毕竟是一个“大公司”,在服务方面不至于差到要玩弄顾客吧?如果不能出票,它一定会告知,不至于拖到现在还在信誓旦旦......

  可是,故事般的情节,还是在上演,我真被去哪儿网玩弄了....

  13:32,朋友到机场,已是航班起飞前2个小时,机票还是没有出.....
  14:20,票没有出....更可悲的是,去哪儿网从始至中,没有给出过解决方案,坚持机票一定可以出,一定可以上飞机。
  15:20,飞机起飞了,机票依然没有出,我朋友依然在机场静静的看着飞机离去.....

  无奈之下,本人动用所有社会关系,终于自己再次花重金,买到了长沙--西安,然后西安--乌鲁木齐的中转航班....把朋友送到了乌鲁木齐!
  今天早上,朋友告诉我,艰辛的长沙之旅,终于到达了目的地,我在去哪儿网预订机票悲惨、纠结的故事就这样告一段落,只是钱还没人退还我,可能去哪儿网的客服和管理人员们一直都还沉静在“一定能出票,一定能上飞机”的“信念”中吧。


作为商人,本次在“去哪儿网”的悲惨、纠结的经历,忍不住引起我对去哪儿网“商业模式”、“服务体系”的深思:
  1、作为一个“商旅服务平台”,为用户提供的核心产品还是“服务”,但是整个服务过程中,前前后后不下20次的电话沟通和在线交流,完全体现不到“服务”,尤其是去哪儿网的服务应变能力;
  2、“去哪儿网”作为一个直接服务终端用户的“B2C”平台,客户认的是“去哪儿网”的品牌,但是在处理客户诉求的过程中,去哪儿网多次把责任推给供应商,并且由供应商直接联系客户,由此引发我对去哪儿网服务模式和服务能力的深切担忧,长此以往,品牌必砸;
  3、根据我调查了解,去哪儿网的产品供应体系,全部依托“中小代理”去供应产品,但是去哪儿网完全失去对产品供应商的控制,非良性的商业模式,必然造就扭曲的服务理念;“百分百”出票等等承诺,由于缺乏对供应商的控制力以及自己完善的服务保障体系,什么承诺都只能是空话;

  本人作为用户,发表一下自己对于商旅服务的观点:商旅服务的本原,最终还是回归“服务”,任何一个打着“平台”等幌子但是不注重服务的商业模式,终究归于失败!
  哪怕你,号称全世界最便宜!客户在这里找不到安全感,便宜、特价有什么用呢?

  特别说明:本人所述经历属实,有手机录音和截图;仅为个人对商旅服务的认识,跟各位网友分享和探讨




上周有很多涯友给涯叔留言,分享了他们的维权经历。可能走过的最长的路其中就有"维权之路"吧。

让我们看看涯友们的经历吧~



@一米一年华  

我三件衣服在配送中被弄丢了 圆通一分钱都没赔给我mo-微笑 和淘宝卖家互相推脱 从此将圆通彻底拉黑mo-微笑


@肩膀上的豆豆  

哈哈,申通也不靠谱。一双鞋,从杭州到山东潍坊,五天都下不了飞机,我猜是飞机失事了。


@蘑菇  

有一次去中国银行存钱,大堂经理和柜员一直忽悠我存定期利息不高,有一个分红保险挺好的,五年就能取,还送一桶油,我妈当时跟我一起去的,被忽悠着就去办了,办完说第二天才能拿油,结果回家就被爸说了一顿,我拿着那张单子去银行,哭着说把这个退了,把钱全取出来,然后刚刚办理那个人嘟囔着给我退了。从那以后就对中国银行有阴影了,宁愿走远点去别的地方也不去中行了。


@Dirckeen  

我曾经和苏州移动斗智斗勇,最后告到工信部,维权成功。故事很长,打字太累,就这么简要概括了。


@一缕阳光  

去年5月份在淘宝网上买了一台燃气灶,预防没有电的时候用,买来后打开看配件都齐全就放盒子里没有用,9月13左右家里来客人比较多,就打开燃气灶用了,等我炒完菜,在下午准备继续用的时候就打不开了,家里人赶紧拿去维修店让师傅看,没看出哪里坏了,就是用不成,然后我就开始找店家,店铺留言没有人理会,找淘宝客服,就是让我三天后听消息,我想那么大一个平台,咱们相信,就老实等,三天后打电话说,没联系上让我在等,我因为卖家一直没有消息,只能等,过了一个星期给淘宝客服发消息,说是处理不了,给我转上一级,转上去了,还是让我等,就这样发消息,回复是等,一直拉扯到了11月,给我打电话说,你的商品过了维权期限,没办法,气的我,因为相信你们,我在等,最后给我这样的答案!


@?。 鱼  

之前在药店买到过假药,后来回家查发现是假货 然后果断打消费者协会举报了那家药店,后来就把全部假药没收了mo-撇嘴虽然那家药店还在卖药已经给身边朋友提醒不要去那一家了


@一二三  

移动和联动优势有一腿,手机中毒后就会疯狂的扣费,网上查看明细都是带移动字样的扣费内容。不清楚这个手机病毒和移动有没有关系呢~并且被黑的话费是由移动进行代扣的。今年初扣了我一百多块钱,被我找回来了。如果不太了解的人可能就吃哑巴亏了~并且移动客服无法解释他们和联动的关系~



你身边还有哪些维权故事呢?微信留言分享给涯叔吧~(*^_^*)


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