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全国 男子去哪儿网订机票2次出错票 遭反问:你想怎样

宁波舆情 2018-11-08 09:01:22

事件概要

3月10日,北京市民齐先生在去哪儿网平台为儿子预定了6月自纽约飞往北京,8月自北京飞往纽约的机票,客服承诺将于3月底前出票。

4月11日,齐先生收到去哪网发来的行程说明,说明中显示出票成功,并获得了相应票号。但齐先生与航空公司确认后被告知票号错误。

4月20日,齐先生收到新的行程说明,让齐先生意外的是,航空公司客服告诉他,该订单已于出票当日(4月18日)被取消。

4月25日,齐先生收到了第3封行程说明,齐先生与航空公司取得联系,再次被告知订单在出票后被取消。

针对齐先生的投诉,去哪网代理商强硬的表示,之前代理订购的票已经退了,将会再次出一张新票,目前还无法出票,但能保证正常起飞。

信息汇总

通过软件监测搜索显示,截止到4月26日15时,有关“去哪儿网多次出错票”的信息,已有相关新闻56篇次,报刊文章4篇,论坛帖文6篇,相关微博信息22条,微信文章4篇。

代理商回应:你想怎样

在齐先生质疑对方屡次出错票,凭什么做此保证后,代理商工作人员称,“如果说您都不相信我们,但您的票不是在我们家购买的么?”,“您说您不相信我们是吗?但是您的票在我们家,您想怎样?”

去哪儿网回应:如未出票 将补齐差价

去哪儿网相关负责人称,此前出现问题是因为代理商订票的支付卡存在问题,订票后被航空公司取消订单。今天晚上10点之前可以出票,如未能如期出票,将由去哪网补齐差价为客户定高价票。

网友观点

观点一:回应真难让人接受(32%)

@Inasura君:没想怎样,就是想投诉你。

@--白白--22--:你这么厉害是不是因为你能上天啊?

观点二:缺乏诚信迟早药丸(26%)

@dllsf:去哪网要黄了的节奏啊。

@哥的名字没想好:去哪儿哪儿也别去,自己关门回家吧!

观点三:客服服务意识差(19%)

@sayHi_0:没那么高的境界就别在服务业做。

@刘永涛68:你说怎么样?什么素质?这样人怎么能当上客服?

观点四:去哪儿网死性难改(12%)

@千岛彦:这个网站负面消息也真够多的。

@言心兑:牛!上次出现问题到现在没个月又来了!下次去哪儿网什么时候再来!

观点五:感叹无处申诉(8%)

@于天一_于宇:关键是去哪里反映?这种事情太多了。

@来一次上万的:衣食父母养活着你们,还遭你们的戏耍,诚信呢?为啥没有相关部门介入?

其他(3%)

事件点评

去哪儿网,作为一款在线旅游搜索引擎,一直定位于旅游搜索比价平台,用低价和体验留住用户,做大用户量。但从去年12月开始,海航、南航、首都航空等网站都开始暂停与去哪儿网合作,理由是“旅客投诉太多”。这一意外的变动,曝光了去哪儿网的多重内幕,让去哪儿网十分被动。不仅如此,众多网友还给去哪儿网想了一个广告词,“去哪儿网。哪儿能去?哪儿都去不了”。

暂停合作的事件影响还未消散,又曝“出错票还赖消费者”、“反问消费者想怎样”,这对去哪儿网品牌无疑又是一次强烈冲击。在平台、价格相差不大的情况下,比拼的就是售前服务、售后服务,服务的态度和质量左右着用户的意愿和选择。这次本来可以很快、很好解决问题的,没想到某工作人员控制不住自己的情绪,口无遮拦的发飙,硬生生的将事件升级了,实在得不偿失。

消费者购买一项产品或服务,一是基于性价比,可以很好的满足消费者的实际需求;二是基于服务质量,东西卖出去后才是服务的开始。相关销售及服务人员,不能把个人情绪或对用户的不满,掺杂在实际的服务之中。这不仅是工作的要求,也是服务精神的体现。作为服务人员,就是为了为用户排忧解惑的,不是给用户胡乱添堵、乱发脾气的。没有用户愿意花了钱,还要无端的遭罪受。

来源:京华时报、网易科技、新浪微博等


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