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途牛与去哪儿、携程机票预订功能对比分析

聚信商务社交 2018-05-25 13:21:51

途牛旅游网是2006年创立的国内在线旅游预订平台,提供了数万种旅游产品供消费者选择,从跟团游、自助游、自驾游到景点门票、机票、酒店、火车票涵盖了出行旅游下的各个场景。


通过在跟团、自助游上提供优质的服务体验,途牛在线旅游市场上占据着第二的位置,在跟团市场上更是稳坐第一。近些年途牛加大了电视及网络渠道的品牌营销投入,要旅游,找途牛的口号渐渐深入人心。




在深耕出境游、跟团游的同时,途牛需要解决旅游出行的低频问题。旅游作为轻奢产品消费的频次是较低的,多数用户只有在有旅行计划时才会想起途牛,面临着新用户拉来之后无法留下来,留下之后又不活跃问题。


相信这也是途牛为什么一步步的将触角深入了机票、酒店、周边游以及门票这些高频领域的原因,以低频促高频,利用途牛本身的用户基础和服务优势来占领市场同时满足更多的用户需求。 今天就来看看途牛布局的高频市场上机票预订的功能细节,并将市场排名第一、第二的去哪儿、携程作为竞品进行对比分析。


旅游网用户属性


用户群通过百度指数的搜索可以看到搜索机票、携程、去哪儿、途牛等关键字的用户在年纪上以20~40岁为主,分类上以商务出差人士、旅游出行的学生、家庭以及职场白领为 主。 男性比例高于女性,约为2:1,商旅出行这部分用户肯定带动了一定的比例,但整体来说也可以看出男性会比较关注出行前期的准备工作。

途牛的用户在30~39这一岁数段的用户比例最大,这与途牛主打出境跟团游的定位有关,所服务的都是有一定消费能力的家庭和职场人士。



不同类型的用户需求


学生预订 :关注价格,甚至会因低价而改变出行时间和计划,同时还会关注飞机餐食、行李托运信息(实际上还是对价格敏感) 价格展示尽量直观、明确,提供价格筛选、低价日历等功能,在备注信息中详细说明行李托运信息。


职场人士/家庭出行预订机票: 比较关注价格,同时还会关注舒适度(航空公司)、起飞降落时间等,会在计划的合理范围内追求舒适的出行。 提供航空公司、起降时间等筛选维度。


商旅出差 :不会过多关注价格(报销范围内追求舒适),主要关注退改签政策、报销单据、起飞降落时间、接送机等信息 给出退改签等关键信息的展示,报销单据的提供,对值机、等级信息、出票状态需作出及时反馈。



具体功能的对比


主要关注价格(特价)、关键信息的展示引导以及与机票预订相关的配套服务。在机票价格的展示上,除按价格排序这一基础功能外,还有两个专门针对不同的使用场景推出的低价提醒和特价功能。


特价机票是将当前网上所有的大力度优惠机票专门进行展示,适用于对价格比较关注的学生群体以及部分家庭、职场人士(收入不高关注价格)。


 在使用的场景上一般分为两类:


1. 有一定的目标但是对时间没有特定的选项可以根据机票价格来作安排;

2. 则是没有目的地只是想逛逛看有没有合适的机票来一场说走就走的旅行。

针对上述用户的两种使用场景,特价机票可以分别提供搜索以及对机票的关键参数进行分类的原则来满足用户需求,下面来看下途牛、携程、去哪儿在三者上的展示。





特价途牛


默认定位城市为出发城市,按价格又低到高的形式展现了所有由该城市出发的特价机票,能够选择到达城市并对航班进行筛选,相当于是搜索框的功能。


优点:最高效的展示了价格和折扣信息,使用户能一目了然的知道当前的特价票有哪些,按默认出发城市为定位城市的设计很贴心。


缺点:城市、机票的分类略显生硬,出行(尤其对于第二类场景的用户)是一件比较讲究情怀的事情,列表的形式只强调了价格不能满足用户漫无目的的选择需求。



携程


整个特价机票版块就像一个机票小超市,巨大的搜索框让用户能快速的检索目标城市的特价信息,下方会根据出发城市展示不同的分类结果,低价信息配上图片吸引用户购买。


优点:同时满足了两类用户且展示的形式更加丰富,能够根据不同出发城市用户的使用习惯进行特定的推荐,增加用户使用时间的同时提高了用户购票出行的几率。


缺点:当目前的市场场景下暂时没有发现缺点,没有给出时间信息展示的原因是在选定某个目的地后会能够推送出一个时间段内的特价信息。


PS:从分类的丰富度以及一些文案的细节(一言不合 说走就走)来看,携程是更侧重于满足第二类用户,这必然是根据用户的使用习惯得出的排版结果,也侧面证明了在关注特价的用户中有大部分用户是漫无目的想逛到一款特价机票来出行的。



去哪儿


在核心的功能点上去哪儿同样是直接提供了搜索框以及根据出发城市进行的特价分类,但是在排版上两者的区别还是比较明显的,去哪儿更强调价格、时间信息的展示力求精准的给用户传达低价信息,在国际机票中还贴心的推出了往返程的特价推荐。另外去哪儿还推出了一个限时特卖的版块有点类似于低价中的限时低价,在价格上更吸引用户。


优点:按到达城市的范围进行分类方便用户更快速的进行寻找,右上角的时间选项方便了部分用户在时间范围限定的情况下寻找目的地(携程是先选地方再看时间),在从特价选择再到购票的步骤上更高效。


缺点:价格有出路,标出的价格在点进去之后发现并没有。整体内容的展现上略显单调

小结:



在特价这一块途牛有很大的利用空间,现阶段来说仅仅通过展示价格信息满足了第一类场景下的用户,对漫无目的的用户简单的列表展示并不能引起购买的欲望。


特价本身其实是一个很好的点,用户很多时候不是为了要买某个便宜的东西,只是想看看有没有便宜的可以买(占便宜),一看见特价两个字就会想进去逛逛说不定有合适的呢。携程和去哪儿显然更好的抓住了用户占便宜的心理,逛特价大多数时候都是没有目标的。



低价提醒


低价提醒的使用场景是比较明确的:用户在搜索目标机票后对价格结果不满期待更低的价格于是设定有低价票提醒的功能。



低价提醒


小结:三者的框架差不多(毕竟关键的点就几个~),但也各自有亮点途牛温馨的给出了夜间勿扰的功能可供选择,不知道有了低价票之后会以一种什么样的形式来提醒,此外还有一点在关注价格一栏那个点也点不了的绿色小勾不知道是想给用户传达什么信息。


携程是唯一一个采用折扣形式来形容低价的,这样相比于明确的某个低价而言更容易形成推送吸引用户购买,同时携程还可以选填手机号,APP推送和短信双管齐下。去哪儿是唯一一个提供往返低价提醒的,同时在期望价格的一栏去哪儿还给出了当前最低价的提示。


一点思考:其实对于低价信息的提醒设置,用户往往是在纵览一段时间区间内都没有合适价格才做出的选择,而这个时候的实际情况往往是票价会比较稳定在这个价格不会出现波动,低价提醒很有可能最后是没有提醒而导致用户连开始的较低价票也没有买到。


因此可以考虑在用户选点的最早、最晚出发时间段内对票价进行评估,如果预计无法达到用户期望低价则给用户发出相应的提示,诸如“现在已经很低了,再不买就没了~”,避免出现拾稻穗的情况,最后没能买到优惠价格。



关键信息的展示


在预订的过程中,不同的用户关注的信息点必然不同,要尽可能的照顾到主流用户所关注的信息,使得用户能快速的浏览到所需的要素。


普通用户:价格、起降时间、机餐、行李托运政策、是否中转

商旅出差人士:起降时间、舱位、退改签、行程报销、整体耗时、机餐、航空公司、机型

高端用户:起降时间、舱位、退改签、航空公司、机型


下面来看三者的具体差异:



选票



预订页


小结:

三者整体的预订流程和关键信息的展示大体相同,只是在细节上略有不同,总的来说去哪儿在诸如时间、退改签、舱位以及余票的展示上更加的全面,考虑到了一些细节的体验差异。可能考虑到短途一般时间都短,用户大多关注于起飞和降落时间的原因,携程没有给出国内短途的耗时时长,此外在退改签的内容展示上携程也并没有用特殊字体进行强调,文案上也有奇异,用户虽不至于忽略却容易产生误解。


途牛在考虑到多数细节的情况下,给出了每张票的余票信息来促使来刺进用户做决定,但是字体偏小容易被忽略,此外出票可靠度、速度(100%出票)对于普通用户而言也是一个关心的点,途牛将它放置在了一段票类的顶端也容易被忽略,可以与退改签综合在一起放置。



往返


国内往返,以南京往返北京为例 国际往返,以南京往返首尔为例时间均分为两例:出发返回城市可变(普通出游用户根据价格调整日期)和出发返回城市不可变(商旅出差日期多固定)


南京往返北京


途牛和去哪儿都提供了自由模式和推荐组合两种形式,而携程仅有自选模式。在自选的预订流程上途牛和携程类似,去哪儿则不太相同,因此重点分析途牛和去哪儿在自由模式下的预订区别。





小结:途牛和携程在用户对返程进行选择前都需要先对去程机票进行确认而后再预订返程再一起付款,而去哪儿则是直接先选去程再选返程然后去哪儿对票价进行组合(主要就是分成经济舱和头等舱)供用户选择后再付款。


因此在流程上去哪儿省了一步。途牛、携程这种展示方式可能是考虑到了高端商务需求的用户,因此更详尽的展示出了头等舱的信息,但是考虑到在前一步的选择中用户是可以看到价格的,这意味着这部分用户已经是选择低价的普通用户群,在去程和返程机票的确定中肯定不会对头等舱进行选择,并且乍一看之下容易给用户产生需要先定好去程才能订返程的错觉。


笔者很好奇途牛和去哪儿在这几步预订机票中的用户流失率,好奇这一步之差会不会对用户的预订带来很大的影响。从市场占有率的反映来看去哪儿应该是更胜一筹,这其中价格的因素肯定占大头,但是购买流程的细节也体验了用户体验的不同。



再看推荐组合,途牛默认采用的是推荐组合,去哪儿默认采用自选模式,且自选/推荐的入口不太明显。



推荐组合



小结:途牛对机票进行了整合打包,因此在购买的步骤上会更快,去哪儿因为只是提供一个检索平台在机票检索结果出来之后用户任然需要分两次购买(2此付款)。但是去哪儿在组合机票信息的展示上更为高效避免了歧义便于用户理解,而途牛在推荐组合时来去路线还是需要进行选择,所以两者一对比在购买的步骤上几乎是一致的,而去哪儿的信息展示更优秀,并且提供了日期的更改满足了部分会因价格而改变出行计划的用户。

价格方面,去哪儿得益于比价搜索的优势在时间段几乎一样的情况下,仅看票价(略去保险)去哪儿(870)整整比途牛(980)便宜了110元,这个差别很可能左右用户的购买决定。


南京往返首尔


奇怪的是途牛在预订往返程的流程上与去哪儿相似,同样是采用了先选去返程然后再综合预订的流程,而且途牛在国际的往返上没有提供推荐组合,且自由选择模式下也无法对日期进行直接更改(需要退出再选择),造成了使用体验上的不一致感,这部分可能还是目前国际机票的业务拓展的并不深的原因造成的。 国际多程的购票流程和国际往返的一致,也存在类似的问题



总结


途牛的机票业务通过一年的发展已经能够满足用户的核心需求,在国内机票预订的细节体验上并不亚于去哪儿、携程,这也可以看出途牛对机票这块出行的高频业务的重视。但是在国际机票的预订以及机票预订的其他流程服务上还有待进一步优化,途牛的优势在于它通过在线旅行平台所积累下来的一批用户(跟团、自主机+酒),通过引流势必能为机票带来不小的流量,通过价格已经周到的服务(途牛大量的客服是他的一大优势)稳定住这批用户进而形成口碑,相信在机票市场上途牛还是有发展空间的。



发展


横向:拓展与机票预订相关的一系列服务,如值机状态的实时更新、跟进,航班选座以及接机等服务来完善用户在机票预订整个流程中的体验。


注意异常情况的处理:考虑机票信息有误导致无法值机,飞机延误导致原有行程被打乱以及用户在时间仓促的情况下订票等异常情况的处理。异常情况虽然是小概率事件,如果发生若未能得到妥善的处理则会造成比较大的影响。不过在这一点上途牛大量的客服人员拥有天然的优势。


纵向:深挖优化国际机票预订的体验(价格、流程以及后续跟进服务),途牛跟团游、自助游的用户很多,在出境游玩选择的概率上会比一般用户更高,将国际机票的体验做好有助于留住途牛本身的这批种子用户。



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