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腾飞在即:航空差旅管理领域的最佳实践

梓如商旅 2018-11-13 15:26:59

根据企业与航空公司之间业务规模的不同和其他各种因素的影响(如企业文化),有效管理商务旅行的契机也有所不同。在中国许多企业都有运用受到广泛认可的全球最佳实践的空间,希望通过适应当地环境取得实效。

 

航空差旅管理项目六大组成要素

在制定航空差旅管理项目之时,首先制定一个差旅政策规定员工应以何种方式、在何时以及预订何种航班不失为一个良好的起点。(研究表明,差旅政策和合规性措施可以为总的差旅开支带来平均20%的节省。)以此为基础,一个全面的差旅管理项目应该涵盖商务旅行的每一个环节和方方面面的费用开支,从帮助旅行者预订机票和酒店,确保他们的安全,到与差旅服务供应商谈判最优惠的价格。

 

航空差旅管理项目一般分解为六个主要组成要素,分属于三个领域:企业政策和组织方式,数据跟踪和报告,以及供应商折扣和支付流程。

 

图17:完整差旅管理项目的主要组成要素


数据来源:中航信/嘉信力旅运

 

我们将详细讨论以上各个要素,并对中国企业和全球各大公司所采用的一些最佳实践案例进行研究。


制定差旅管理目标和政策

对于多数企业机构而言,差旅管理的主要目的是控制不断上升的差旅成本,但差旅管理还有众多额外的好处,包括提高效率(无论是在预定过程中,还是费用申报之时),确保旅行人员的安全性和舒适度,同时更好地符合组织机构的规章制度(例如责任制和环保的要求)。

 

由于差旅预算、旅行模式和主要航线上的竞争状况,甚至企业文化的不同,每个公司或行业的需求和机会,大相径庭。有些企业可能偏向于提高员工舒适性或订票灵活性,而放弃最大的成本节约机会;其他企业可能更倾向于实施全球标准化管理,而非因地制宜,还有一些企业仅提供指导规范,而没有严格的规定。

 

在制定差旅政策时,企业经常会针对何为正确的做法和目标请差旅管理专家对其在某些特定行业、企业类型或市场的表现作出评定。通常他们还会向各种内部利益相关方征询意见。这一过程一般需要三到六个月。


图18:差旅政策制定需要不同利益相关方之间的通力合作


数据来源:中航信/嘉信力旅运

 

显现企业差旅模式和支出的整合数据可以为企业需要采取何种步骤指明方向。通常情况下,航空差旅政策的许多方面被认为是最佳实践。


图19:中国航空差旅政策的主要组成部分


 数据来源:中航信/嘉信力旅运

 

  • 旅行舒适性:使用经济舱机票

 如前所述,在中国经济舱机票的使用率高于地区平均水平。事实上,在接受本研究项目访问的企业中,降低员工被允许乘坐的舱位级别是他们主要的成本节约举措之一。

 

对于国际航线而言,许多公司规定了最低飞行时间(平均6小时),以此作为批准乘坐豪华经济舱和/或商务舱的标准。在某些情况下,这些规则也可能视员工的职位级别或资历而做出调整,一般为高级管理人员和飞行常客提供更多回旋的余地。

 

  • 通过公司的指定渠道订票

 企业可以明确指定员工应使用哪些订票渠道,这样可以更方便员工进行预定,并能确保一致的服务水平——这些渠道通常是企业自己的在线/移动预定工具和代理商,或通过差旅管理公司提供服务。集中订票更容易获取费用支出数据,在发生紧急情况时企业也可以更轻松地追踪旅行者。

 

  • 从首选航空公司订票和/或订购最低票价的机票

 精打细算的中国企业通常要求员工预订在个人首选时间出发前后2-4小时内起飞的任何一家航空公司的最低价航班。但是如果企业已有首选航空公司,要求员工统一从该航空公司订票一般被视为是最有效的成本节约方法,这一做法是基于对确保交易量的考量。在全球范围内,企业通过集中从首选航空公司订票大约可以节省8%的机票开支,而且订票数量越多折扣越大。如果企业的订票数量达不到从航空公司获取某个特定折扣的条件,他们仍然可以从差旅管理公司代表所有客户与航空公司协商的折扣中受益。

 

 “我们的员工必须通过公司的在线预定工具订购机票,否则将无法报销。”——某大型跨国企业经理

 

  • 提前预定

 鼓励旅行者至少提前一周预订机票可大量节约开支,但具体获益多少则取决于企业的差旅模式和航空公司的分销模式。在欧洲和北美,一般来说旅行者越早订票,获得的折扣越大,但航班起飞前最后几天除外,那时机票价格可能急剧下降。在中国,相比之下此倾向不太明显,但在分析大规模订票数据时也可以看出这一趋势。根据嘉信力旅运的数据分析,在中国预订机票的最佳时间因航班类型而异:国内航班平均提前7-10天为最佳(机票平均便宜5%),洲内旅行平均提前11-14天为最佳时间(便宜2%),洲际旅行平均提前21天以上为最佳(便宜9%)。根据航线的不同,预订时间越早,节约幅度越大。

 

图20:跨国企业在中国成功预定最低价格的机票的“黄金时间”

(不同航程平均价格的差异)


数据来源:嘉信力旅运交易数据

 

目前,82%的洲际航班和54%的中国洲内航班提前预订的时间超过一周,相比之下,国内航班仅为26%。在过去几年,这些数字始终未变。鉴于国内航线占主导地位,提前预订不足一周的机票所占的支出总量比例高于全球平均水平(49%,全球为27%)。

 

图21:中国市场提前预订现状

按航程类型


数据来源:差旅管理公司数据


尽管形成以上状况的部分原因是由于中国市场以国内航线占据主流,旅行者倾向于在接近出发日期之前订票。但正如来自某些跨国企业的数据所显示的,提早预订的空间仍然存在。此外,嘉信力旅运的研究表明,与其只是简单地告知旅行者尽量提前订票,不如指定一个截止日期,诸如7天或14天,这样更能促使他们提早预定。


  • 特价机票

 另一种有效的成本节省策略是要求旅行者购买特价机票,即不可改签或退票,或改签及退票需收费(除非由首选航空公司给予免除)的机票。许多旅行者会选择较为灵活的机票,以预防计划变更。但数据显示,即使将退票和变更的成本考虑在内,提倡使用特价机票的政策也能降低总成本。例如在嘉信力旅运之前的研究中,对一家公司的业绩分析表明,如使用特价机票,即使30%的机票最后改签或取消,他们仍可节省25%的机票成本。图22显示了特价机票和灵活机票之间的平均价格差异。

 

图22:特价机票的价格明显低于灵活型机票

(不同航程平均价格的差异)


数据来源:嘉信力旅运交易数据

 

在这方面中国企业也有较大的节约空间,尽管他们目前的特价机票使用率有所上升,但仍低于地区总体平均水平。这主要是由于订购国内航班时使用特价机票的比例只有35%,而相比之下,洲际和洲内航班使用特价机票的比例极高(77-90%)。

 

图23:由于国内航班占主流,中国公司的特价机票使用率虽然有所上升,但总体水平偏低

按航程类型


按费用支出占比


数据来源:差旅管理公司数据


表现特别优异的一些跨国企业的数据表明,所有类型的航班均有可能增加特价机票使用量。有些企业特价机票使用率的提高极其显著:96%的洲际航班机票,93%的洲内航班机票和64%的的国内航班机票。

 

图24:有些企业的特价机票使用率显著提高


数据来源:嘉信力旅运交易数据


组织模式与执行

在中国,企业管理商务旅行的组织架构反映出了其差旅项目的成熟度和规模。最佳实践并非放之四海而皆准,其应用因人而异,适用于跨国企业的最佳实践对于规模较小的国内企业而言可能没有必要。根据本文的研究,中国企业一般以四种不同的组织方式实施差旅管理:

 

  • 会计与财务主导。通常情况下,规模较小的公司不设专门的差旅管理人员,而是由财务部门在报销过程中核查差旅费用。

  • 普通后勤部门。许多国有企业和小型跨国企业将差旅管理任务委托后勤部门工作人员处理。每个后勤人员在履行其他职责的同时负责差旅项目不同方面的工作。

  • 专职差旅经理。国际大公司通常会在后勤部门(如采购或人力资源部门)指定一名或多名专职差旅经理,以协调差旅项目,并与供应商展开合作。如果是跨国企业,则可能会在每个国家或地区设立一名差旅经理。

  • 全球差旅管理团队。大型跨国企业通常会设立一个独立的全球差旅管理部门,通过全面协调差旅管理达到提升效率和优化成本的目的。该团队直接向高管团队(首席采购官或财务官)汇报工作。

     

换言之,大公司一般会避免让旅行者和一般后勤人员承担差旅管理任务,而是将这些任务交给专职差旅经理、供应商和技术部门。由于差旅管理角色变得更加专业化,所采用的管理方法也不再局限于基本的费用报销和订票协助,而是转向制定综合的战略以优化各个差旅支出项的价值,同时确保旅行者的安全。从纯粹的业务运营角度,其核心任务也从简单的订票扩大到旅行之前、旅行期间和旅行之后的各项工作。


图25:商务旅行管理的四种组织模式


数据来源:中航信/嘉信力旅运


“我们直接向全球差旅经理汇报工作,他负责审核差旅项目并与航空公司和酒店就全球统一使用的优惠协议进行谈判。” ——某全球性银行的中国差旅经理

 

信息技术服务与功能

鼓励旅行者尽可能使用企业的在线预定工具是许多差旅项目的一个重要组成部分,因为无论从旅行者还是差旅管理者的角度,这一方法都被证明具有诸多优势:

 

  • 自动化、标准化以及与其他IT工具(如费用管理报告)的集成使整个流程更加高效

  • 公司差旅政策的合规性显著提高,特别是如果提前设置预定工具仅推荐或显示本公司首选机票,或在发现不合规请求时发出警报,以及使用自动化审批流程等等。

  • 节约成本,特别是通过遵守公司政策、降低交易价格和利用广为人知的“视觉罪恶感”(即员工在面对屏幕上显示的最昂贵价格时会心生犹豫)现象来实现成本节约。

  • 快速订票和24/7服务为旅行者提供了极大的便利。

  • 增值服务,如提供旅行前所需信息,比如手续办理和目的地相关信息。

  • 更好地管理和控制商务旅行,特别是在订票、费用管理和报告,以及确保旅行者安全方面。

     

图26:在线预定可实现对重要流程的良好控制


数据来源:中航信/嘉信力旅运


在中国,在线预定工具尚未占据主流,差旅管理公司的数据显示,只有30%-50%的的乘客在网上预订国内机票。(国内游的网上订票率最高,国际旅行较为复杂,可能需要代理商协作完成。)中国的在线订票率低于世界其他地区,但各个企业机构的表现不一,差距较大。某些中国企业的在线预定率已超过85%,这在全球都属于最佳实践范畴。


图27:低廉的网上票价推动在线预定工具使用率增长(国内航线)



数据来源:差旅管理公司数据

 

图28:一些跨国企业的在线预定率超过85%


数据来源:差旅管理公司数据

 

“虽然我们鼓励员工尽可能使用公司的在线预定工具,但他们在预订国际机票时仍需要使用人工服务。” ——某中国跨国企业的全球差旅经理


 “员工必须通过在线预定工具OBT订购国内航班机票,否则我们将不予报销。”

——某国外跨国公司行政管理经理

 

在世界范围内,差旅管理服务供应商已经开始为旅行者开发移动应用程序,帮助企业满足员工对移动功能的需求,并鼓励他们继续通过企业的指定渠道购票。最先进的企业除提供行程管理服务(集中提供关于订票、航班状态更新、登机口变更等信息)、目的地信息等功能之外,还致力于开发订票功能。

 

例如,中航信的差旅随行,它是一个全新的商务旅行应用程序,不仅允许旅行者随时随地进行预定,还能立即提供审批信息,加速公司信息流。差旅随行的其他功能包括:

 

  • 内容丰富多样。此应用目前主要提供机票和酒店搜索及预订服务,将来还计划推出火车票预订、汽车租赁和更多功能。

  • 可定制的差旅审批流程:可针对不同的企业客户定制审批程序,提供即时状态通知。

  • 多样化功能。包括自助式行程更改、出发前座位选择、自助退票、航班状态最新通知等。

  • 清晰的行程管理。应用程序允许轻松管理通过差旅随行或差旅顾问预订的行程,并将在未来集成更多差旅数据。

  • 可靠性和数据安全/隐私。差旅随行支持定期更改密码、设置模式密码、缩写电子邮件和电话号码等,通过这些措施满足企业数据安全和用户数据隐私的要求。


差旅随行包括手机移动应用和微信版本,用户可从应用商店和安卓应用市场下载使用。 


图29:中航信的差旅随行应用


 

小型案例研究:采用在线和移动预定工具

 

欧洲一家著名的消费品制造商在中国的子公司决定采用在线和移动预定工具为旅行者和差旅预定人员简化订票流程。在对现有的解决方案进行了一番调查研究之后,该公司选择了一个同时提供国内和国际机票预订服务的工具。

 

结果他们不仅为员工提高了操作便利性,还节约了技术成本并提高了工作效率。

 

今后,该公司还希望在工具中集成酒店预订和租车服务,以满足员工未来的需求。

 

数据跟踪与报告

数据和报告是所有完整的差旅管理项目的基石,可帮助企业调整差旅政策,提升旅行者合规性并有效管理风险。

 

虽然大多数中国企业都建立了基础数据报告体系,但很多企业还需开发更高级的流程以获取和共享关于差旅项目绩效的详细信息。差旅管理公司可根据公司内部预订渠道(呼叫中心、在线预定工具和移动应用)的订票数据提供此信息。企业也可使用费用支出管理系统,但该系统提供的信息有限,而且最适合用来获取通过首选渠道之外的其他途径进行的“不合规”订票的相关数据。

 

主要的绩效指标包括总支出(可按部门细分)、平均机票价格(按航线细分)、机票平均提前预订天数、特价机票订购数量、首选航空公司的使用率、不合规订票所占比例、政策外预定的原因以及未实现的费用节省等。

 

企业可将某些信息与旅行者分享,以推动他们更好的参与差旅项目并改进项目表现。某些企业会对违规行为进行惩戒和/或奖励合规行为。差旅模式和开支方面的详细数据还可作为与供应商谈判的筹码,特别是在谈判以业务量为基础的折扣协议和其他优惠条件(如旅行者特殊津贴)时。最后,跟踪信息有助于识别风险,以便采取适当措施(例如限制同一航班上的员工数量,以确保在重要航班飞行中断或发生事故时保持业务连续性)。


图30:航空差旅项目的关键绩效指标示例 


数据来源:中航信/嘉信力旅运


目前,在该领域发现的主要问题是企业缺乏管理其差旅项目的内部资源和加强合规性的机制(如合规预警和整合报告),或者在线预定工具未按照企业政策进行设置。


支付与费用支出管理

通过将差旅和费用支出管理系统相结合,企业可以更全面地了解费用支出状况,同时为员工简化操作流程。许多中国企业已经采用信息技术系统来处理支付和费用报销的工作,但将其链接到其他系统的做法还比较鲜见,比如网上预定工具、企业资源规划工具和企业支付卡报告功能等。在结合度最高的系统中,大部分行政工作已实现完全的自动化,不仅节省了员工的时间,还减少了出错的风险。

 

系统的现有功能包括:

  • 简单的电子提交,包括扫描的收据

  • 用于处理报销申请的移动应用

  • 简单易用的支出项分类

  • 货币转换

  • 预填充的申报表格,整合网上预定工具和企业支付卡中的数据

  • 自动化政策检查,就违规行为向员工发出警告,并为经理和审计员标注相关项目

  • 与财务系统结合

  • 自动报销

     

付款方式也有助于改善差旅管理。在中国现金交易渗透在国人生活的各个领域,而且企业也经常向员工预付现金。虽然他们有时也在商务旅行中使用信用卡,但截止到目前这些卡大多是旅行者的个人信用卡。然而要求员工使用企业支付卡不仅可为管理人员提供支出数据,还能减少欺诈风险,而且在某些情况下旅行者还可避免预先支付大额前期成本,然后再等待报销。


如今企业越来越倾向于使用企业支付卡,包括银行信用卡,“虚拟卡”(一次性卡号,通常规定最高限额)和寄存账户(也称为UATP(“环球航空旅行计划”)卡,即由世界各家航空公司私有的支付网络)。寄存帐户专门用作与供应商之间的一个开支账户,使用此卡的旅行者在预订机票时无需先行付款然后再申请报销。大多数跨国企业都为员工提供银行信用卡,但通常最大型的中国企业才采用寄存账户。其中一个原因是它必须通过系统在购买前对机票预订进行审批,而不是在报销阶段完成审批。尽管如此,接受此调查访问的企业一般还是会选择寄存账户而非企业卡。


图31:中国商务旅行的主流支付模式 (2014)


数据来源:中航信/嘉信力旅运

 

图32:企业支付卡和寄存账户的优点


数据来源:中航信/嘉信力旅运


另一种解决方案是让员工通过差旅管理公司或其他机票代理商订票,并在收到定期发票后付款,这种方式通常还需支付信贷成本费。然而鉴于中国的支付周期较长(至少60天),差旅管理公司更希望客户使用银行卡支付。信用风险将由发卡机构承担,同时避免了复杂的对账流程,而更重要的是能为客户提供详尽的支出数据报告。差旅管理公司还可以将这些信息与来自各种来源的数据汇集起来提供一目了然的支出明细。此外,信用卡数据可以与支出管理系统整合以支持企业机构内部流程,从而减少错误(例如通过预先提取支出报告)。


航空公司采购

在企业制定差旅服务采购策略时,通常需要管理的第一个差旅类别就是航空旅行,而且航空旅行通常也是所有差旅项目中发展最成熟的领域。中国的许多企业刚刚开始进行这方面的探索,而此种方式与企业和各航空公司之间的交易量息息相关:

 

  • 标准企业折扣。基本上,企业在航空公司网站上建立帐户之后即可享受标准的公司折扣。这种折扣的入门要求相对较低,每年机票订购额在10万-30万元即可。没有自己的在线预定工具的公司通常使用此类折扣。

     

  • 差旅管理公司折扣。为获得更优惠的价格,使用差旅管理公司的企业还可以享受由差旅管理公司协商的航空公司折扣。如果企业达不到与首选航空公司签署定制协议所需的订票额度要求,或企业无法提供详细的开支数据,则通常使用这一解决方案。差旅管理公司拥有客户规模上的优势,因此对于小型企业而言, 与其单独与航空公司签约,他们通过差旅管理公司能够获得更大的折扣。

 

  • 以业务量为基础的折扣。最后,差旅规模极大的公司可单独与航空公司签约,获得特定的折扣协议和其他优惠条件。使用这一方法的前提是企业可以获取关于最常用航线和舱位级别的数据。这些数据的主要来源是企业的订票渠道(在线预定工具,差旅管理公司或企业自己的电脑预订系统)。

 

有些中国企业与所有大型国内航空公司均签有协议,而其他企业可能仅使用数量有限的几家航空公司,以增加重要航线的业务量,并获取更大的折扣。通常这样的公司会与差旅管理专家共同分析不同的做法并进行谈判。多数情况下,折扣是以降低票价的形式来操作,但航空公司偶尔也会提供后返。买家也可以与航空公司协商免费或折扣的附加服务、日期或姓名更改、托运行李额度、座位升级、使用贵宾休息室、机上娱乐产品等。

 

“为航空公司开具发票的后返流程非常复杂,因此即使这样做会进一步降低平均票价,我们也从不选择这一方法。”——某中国高科技跨国公司全球差旅经理

 

 “目前我们邀请了差旅管理公司来帮助我们统一订票并与航空公司商谈企业折扣。”——某大型国有企业营销经理

 

企业选择航空公司的三个主要标准:

  • 潜在成本节约机会,基于业务量的折扣和机票变更时的费用减免

  • 安全和服务方面的行业声誉

  • 面向旅行者的VIP服务,如使用贵宾室,快速安检,机场接送和免费座位升级

     

“高层管理人员非常喜欢机场接送服务、免费座位升级和VIP贵宾室,因此我们总是与航空公司协商这些优惠条款。” ——某大型制造企业供应部经理

 

小型案例研究:整合航空公司服务采购

 

我们采访的一家机构表示,掌握正确的信息对于谈判的成败发挥着决定性作用。

 

首先,利用差旅管理公司提供的数据和内部数据,企业可以准确识别折扣机会,并将其呈报给航空公司和航空企业联盟(当某些航空公司在同一联盟时)。其次,企业可以将各个供应商提供的优惠条件作为基准条件做对比分析,在谈判中利用其施加影响力增加谈判筹码。第三,为负责谈判的员工提供相关信息和培训,以提升他们的谈判技巧和水平。

 

采纳这些建议的结果是在多数情况下谈判变得更加有效。激烈的市场竞争促进了折扣率的提升,同时辅以企业的首选供应商政策,这些都有助于满足航空公司销量承诺的要求。

 

 

与差旅管理服务供应商的合作

许多中国企业最近才开始尝试差旅管理服务供应商提供的多种多样的服务。专业的差旅管理顾问可以帮助他们评估自身需求,并在供应商协助下找到最适合当地市场的解决方案。

 

在选择服务合作伙伴时,中国企业往往只注重价格,要求供应商提供最优惠票价和服务费,以及其与航空公司谈判折扣的能力。然而成本节约不应作为唯一的选择标准。差旅管理专家的价值还包括为旅行者和差旅预定人员提供更优质的服务,以及提高旅行安全性。

 

许多中国企业还特别希望差旅管理专家帮助他们改进自己的在线和移动预定工具,并以此为基础开发更专业化的差旅管理方案。

 

无论是专项供应商还是综合服务供应商,高信誉的第三方供应商均可在差旅管理的各个环节提供有力支持,从旅行者安全保障到技术集成和项目优化咨询。为在中国打造顶级的服务,供应商将全球最佳实践与对当地市场需求的专业洞察完美结合。他们应该具备以下能力:


  • 有能力与中国员工使用的航空公司商谈大幅折扣,和/或提供由差旅管理公司代表所有客户谈判后的折扣

  • 提供具有竞争力的价格(如固定费用,不收取单个行程佣金),并愿意按照定期开账(通常每月一次)预先垫付机票费用

  • 适应公司的企业文化的解决方案。这些企业通常比其他国家更喜欢使用“高人工服务”的模式,首选呼叫中心而非在线预定系统

  • 便于用户使用的本土技术,与企业的其他系统相结合,并按照要求对企业员工进行培训

  • 提供最新的功能比如支持符合政策的预定的移动应用

     

差旅管理顾问(差旅管理公司的独立分支机构或独立的公司)可以帮助企业明确自己的需求,并向差旅管理公司提交详细的招标申请。


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