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“6000元的机票,退票费竟要9000元”?携程总裁道歉了!

河套微传媒 2018-12-07 12:29:17


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6000元的机票,退票费竟要9000元!

这是什么神操作?


☆机票6000元,携程索要退票费9000元


今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。 


消费者 王女士:

携程客服不同意,以机票已经出票为由,不予退款,如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。 

当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。 

消费者 王女士: 

从土耳其航空公司回复的邮件得知,机票单价是7890港元,折合人民币是6415元,退票的话是不用收取税费的,但是携程却向我们收取18524元,相当于每个人收了9262元人民币,等于多要了42%的票价。 


一开始携程竟回应“不存在此问题”?


王女士将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈,携程按时回函。


在监督函回函中,携程公司坚称“我司不存在相关问题”。


但网友们觉得这很有问题



☆深圳市消协对携程提出严肃批评


为此,深圳市消委会于3月22日召开携程消费闹心事公开讨论会”。


市消委对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评,并将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改,对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底,并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。



今天新后续来了携程就该情况致歉,并提交整改承诺


3月30日,携程CEO孙洁在与深圳市消费者委员会的沟通会上公开致歉,“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深消委,致以最诚挚的歉意”。


携程CEO及华南区总经理
深圳总经理一行三人鞠躬道歉

深圳消委副秘书长于喜峰表示,28日,深消委和携程公司经过三轮磋商后,携程对该事件做出了明确的回应。因为内部机制原因,造成了消费者退票费高于票面价和这样的事实是存在的。


孙洁表示,“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧”。


携程方面解释称,在接到王女士取消定完并全额退款的要求后,客服部门在协调机票退订过程中,未严格按照流程规范操作,导致机票退票费用出现问题。


孙洁还称,对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分,“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。


携程承诺对于机票差价问题在技术、

服务上进行改进↓


携程道歉、提交整改承诺、服务上进行改进
这件事情仿佛告一段落
但是

深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰认为,这个消费者的投诉不是个案,它具有行业性、普遍性的问题。 



那么,电商消费如何维权?

律师: 截屏取证很关键

对此,专业律师表示,一方面消费者要注意保护自己的权益,另一方面,相关的行业监管部门也需要站出来,给消费者更多的支持。 

上海段和段律师事务所高级合伙人 刘春泉:

消费者要保留证据,对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲,这类案件要去起诉是比较难的,只有消保机构站在消费者一边,消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。 


有多少误操作可以重来?


虽然对于深圳消费者的投诉,携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说,遭遇这样的烦心事,往往会因为金额不大、或者投诉成本高,而放弃维权,去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。


在市场经济中,透明的价格体系就是商家的生命线,这不仅适用于产品的出售环节,同样适用于退货环节。对携程来说,一次的失误或许可以容忍,但若要违背基本的市场原则,消费者又能接受几次这样的“误操作”呢? 


坚决维权,

支持点赞!



来源:央视财经 人民网

编辑:石政勇


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