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国际机票免费还倒找600欧元?

全球新闻眼 2018-06-11 16:18:10

新浪财经意见领袖专栏作家 赵伊辰

几年前花了4000块买了张往返欧洲的国际机票去欧洲旅游,从米兰回国时赶上国航米兰北京航线第一次超售,急需3名志愿者,我“志愿”解决了国航一个超售机位。国航根据法律法规,当场赔偿了600欧元,安排了后续行程以及由于变更行程造成的食宿





作为国航的终身白金卡旅客,笔者读万卷书,行万里路。话说有一次去意大利旅游,回程赶上国航机票超售,机智的我站了出来,不仅拿到了高额的补偿,还和地勤交了朋友。那么,你了解航班超售吗?不要让超售误了你的事儿之后才想起来某年某月曾经错过了这篇文章。


没错!你没有看错,几年前笔者花了4000块买了张往返欧洲的国际机票去欧洲旅游(至于机票为什么这么便宜也许今后有机会再讲),从米兰回国时赶上国航米兰北京航线第一次超售,急需3名志愿者。由于笔者的行程灵活可变,“志愿”解决了国航一个超售机位。


为此,国航根据法律法规,当场赔偿了笔者600欧元,安排了后续行程以及由于变更行程造成的食宿。而600欧元又可以选择改为机票代金券,于是笔者当场获得了1200欧元(约合人民币9600元)的机票代金券,一年内轻松愉快地消耗掉了。


但是,如果你是着急回国处理工作或者生意上的事情,如果超售不幸降临到了你头上,也许你会当场把这600欧元撕个粉碎,毕竟他给你造成的损失远不止这些;又或者,你是着急搭飞机去见亲人的最后一面,我想你可能倒愿意多加这几百欧元,避免人生的遗憾。所以,我们有必要了解一下,究竟什么是机票超售,以及在了解机票超售的基础上,避免被超售,或者像笔者,争取被超售以换取更大的利益。


航班超售是航空业的惯例没错,或许你之前可能听说过超售二字,但大部分都是一些所谓的民航专业人士的科普,说教文章,很少听到旅客谈超售。


造成超售的原因,在最开始是由于机票销售的落后方式:早期机票销售是需要人工确认的。即预订一个机位,航空公司确认,这个机位才人工地,从航空公司的航班计划中,划掉表示售出。


因此,可以想象,既然出售机票需要人工确认,那么取消机位,也同样需要人工恢复。在通讯落后的年代,势必会造成有旅客需要取消机位,但是航空公司没有及时得到取消机位的通知,这就会造成机上座位的虚耗。



航班超售的发明,最开始也并非出于商人的唯利是图,而是通过统计方法归纳,发现适当比例的航班销售不仅不会造成很多麻烦,反而可以实际上解决旅客的出行需求,特别是在航班远少于现在的年代。因此,航班超售作为航空业的行业惯例,延续了下来,尽管目前的机票销售都是电子化即时确认的,一定范围内的超售仍然存在。
另一方面,造成航班超售还会有一些临时的原因,例如由于飞机调度原因,原本计划执飞某航班的飞机,由于某种原因,比如故障,航空公司为了保证航班正点,调配了其他飞机执行任务,就会造成“大换小“:临时调配的飞机能够搭载的旅客数小于计划;甚至还有飞机抵达目的地后,发现故障,有一些座位出现故障不能搭载旅客,造成回程航班的超售。


总体来说,超售的原因可以分为以上两大类原因。而这两大类原因是有明显区别的,出于前者原因的超售,仅限在经济舱发生,也就是说,航空公司为了保障高收益的头等舱,公务舱旅客,不会允许头等舱公务舱机票的超售,哪怕是一个位子也不允许。


但这并不代表,头等舱商务舱旅客就高人一等,不会发生超售。新东方的董事长俞敏洪,在2014331日发过一条微博,称其在2013926日,作为商务舱旅客同样被超售了




据了解,当日计划执行CA985的波音747全客型飞机,公务舱公设42个;国航当时共有4架波音747全客,其中2架正在执行任务,1架在停场维修,1架执行CA981航班计划,在纽约;不得已,航空公司只能临时调配747客货混装型飞机执飞,747客货混装型仅设24个公务舱座位,而该航班公务舱旅客又超过24个,因此造成了俞敏洪的超售。


无论出于什么原因,在开始办理登机牌的时候,航空公司地勤工作人员都能在计算机系统里面看到,这张航班卖出了多少张机票,而一旦这个数字高于飞机实际能够搭载的旅客数,就会造成预超:由于最终有多少旅客抵达机场要乘坐航班并不知道,最终是否会发生超售也就不得而知。


假设机上座位共有100个,机票共卖出105张,那么在第101个乘客抵达航空公司柜台办理值机手续时,就发生了真正的超售。真正的超售就是:飞机上只有100个座位,而你是第101个乘客,很抱歉真的不能让你上飞机。

一般来说,发生实超”—也就是真正发生超售时,航空公司的优先处理办法就是升舱:对部分购买了低舱等客票的贵宾会员,按照贵宾会员以及办理登机牌的顺序,进行升舱。


在经济舱由于防止发生座位虚耗而按照一定比例进行有计划的超售,实际发生超售时会按照航空公司会员优先级和航空公司联盟会员优先级,并在同一组内参考值机序号办理升舱。




值机序号,这是一个非常重要的概念,特别是在讨论超售时显得格外重要。值机序号是指,在指在一个航班上,办理登机牌的序号,在登机牌上有的航空公司会直接以BN标记,有的航空公司会以不起眼的方式进行标记。


在办理升舱时,同一会员级别的,会参考值机序号优先办理。


但是,既然有升舱,就会有“降舱”—正如俞敏洪控诉的,他赶上的就是降舱,而在发生降舱时,同样会参考会员级别以及值机序号。


正如之前所说的,俞敏洪原本定的航班公设有42个公务舱座位,在发生了无法预计的原因,飞机调整为只有24个公务舱座位的飞机时,那么第25个办理登机牌的公务舱乘客,很抱歉你的公务舱座位可能无法保证了。


俞敏洪是幸运的,他定的航班原计划有共42个公务舱座位,292个经济舱座位;而调配的飞机虽然公务舱座位只有24个,经济舱座位也比原来的292个少,但是好在他那个航班卖的并不满,所以他还有个可选项,那就是忍痛接受经济舱,但是起码还能保证同一航班飞到目的地。而发生超售时,航空公司处理超售的原则,也是尽可能满足乘客原定航班的计划,调配舱位,将旅客准时运达目的地。


那么,如果不幸机上座位不足,真的出现100个座位来了105个乘客怎么办呢?这就是本文开篇,笔者遇到的情况。航空公司将不得不拉下几个不幸运的乘客。


当时在笔者抵达机场时,航空公司已经预超”3个座位,即,就算将经济舱所有超售乘客安排在公务舱,也将会发生3个超售。于是,航空公司在值机柜台,发布了征求超售志愿者告示,寻求愿意被超售的志愿者,将承诺协调安排尽早的航班完成旅行。


笔者当时仔细想了一下自己的行程:笔者本应搭乘当晚的CA950航班由米兰前往北京,次日下午抵达北京后,回家休息,过夜之后再由北京前往香港。


而笔者其实并不想在北京转机,因为嫌往返机场麻烦。而如果国航能够安排其他航班直飞或者转机,只要在第三天上午抵达香港,对笔者来说其实没有任何行程上的影响。所以笔者认为,可以参加航班超售志愿者


在向机场地勤表达了愿意当志愿者的想法后,地勤本身并不理解笔者的想法,原因很简单,没有任何人原因行程受阻。而实际上,按照笔者之前解释的,航空公司在处理超售时优先保证的顺序里面,笔者作为白金卡旅客,本应是航空公司优先保证的。所以航空公司地勤在听到笔者愿意当志愿者的想法时,是有顾虑的。


这时笔者抛出了一番推心置腹的说法。你面前有两名乘客,你知道由于超售已经发生,你必须拉掉一个乘客。其中一个是白金卡旅客,一个是普通旅客。普通旅客可能并不想改变行程,而白金卡旅客是可以改变行程的。你把普通旅客超售后非常可能还要挨他指鼻子骂半天,而你把相同的赔偿金给我,咱俩还能交个朋友,我也把你的艰难选择解决了,何乐而不为呢?


意大利籍地勤听了笔者这番话,也的确摸不到头脑:按照规则,在发生航班超售时,应该优先保证白金卡旅客。但是面前的这个中国人貌似说的也对,于是在请示了主管后,地勤给笔者开出了如下条件:


根据欧盟法规,发生超售而不得不拉下旅客时,航空公司必须赔偿。法律规定金额是600欧元,我们将按照这个金额直接赔给你。考虑到你的最终目的地是香港,我们愿意将你的航班改签至明天国泰航空米兰香港的直飞航班,并负责今晚的食宿,你是否接受这个条件?


笔者盘算了一下自己的行程,并查了一下国泰航空的航班时刻,这个条件简直不能再好!因为国泰航空抵达香港的时间甚至比国航北京转机到香港的时间还早。既然还白拿600欧元,何乐而不为?于是笔者放弃了作为白金卡,地勤本来已经根据预超将笔者升舱至公务舱的座位,选择了改签第二天米兰香港直飞的航班。这也是笔者第一次经历被超售


笔者在地勤办理完所有成行旅客的手续之后来到了航空公司办公室来办理领钱手续,并见到了其他两位超售受害者,其中一位是香港的办公室白领,来米兰购物兼探访男朋友,她也很愉快地志愿要求加入志愿者,并白领了600欧元。


另外一个超售受害者则是被迫的,她的最终目的地是也是香港。我们三个人最终都被改签为次日国泰航空米兰直飞香港的航班,并安排了机场附近的喜来登酒店。


这时笔者见到了航空公司地勤拿出来预先准备好的3600欧元现钞:这么大的现金金额在欧洲这种信用卡普遍流行的地方极为罕见,这说明航空公司已经为本次超售准备好了超售赔偿金现金。航空公司地勤进而提出了,如果愿意接受国航的机票代金券,可以翻倍得到1200欧元,而机票代金券的有效期也长达一年。


作为经常买机票的笔者接受了代金券,这1200欧元最终也很快的用掉了。同时作为喜来登的白金卡顾客,笔者在抵达米兰机场喜来登酒店之后还享受了免费的套房升级,踏踏实实的睡了一觉。次日,笔者顺利地搭乘国泰航空抵达香港,之前安排的工作行程没有收到丝毫影响。


也许有人会说笔者是仗着自己的白金卡占便宜,但是当时所有人得到的赔偿是一样的。笔者只是在了解航班超售的基础上,根据自己的旅程,协调出来一个旅客本人,航空公司,其他旅客都满意的处理方案。而相信读者在了解了航班超售之后,也能在遇到超售时理智地处理。


但是,尽管笔者的这次超售,或者说是争取被超售的经历堪称完美,绝大多数的超售经历都很差。有鉴于此,笔者真心给出如下几条建议,以飨读者:


1、重要的旅程,务必尽早抵达机场办理值机手续


笔者在此已经充分地介绍了航班超售,并深入浅出地介绍了航空公司在处理超售时的常规处理方法。当旅客踏上非常重要的,即不能变更行程的旅行时,务必尽早提前抵达机场并办理登机牌,将自己的登机序号提前。无论你是否拥有航空公司的贵宾会员级别,靠前的登机牌序号都会让你在航班不正常状况发生时受益匪浅。


2、在航线旺季时注意航班超售情况


相比购买全价机票以及头等舱公务舱机票来说,注意留意航班超售情况显然更有效,尽管在发生航班超售时,头等舱公务舱旅客以及购买了全价票的旅客会得到优先保护。


对国内航线来说,绝对的航线旺季就是春运:无论是回家,还是回工作地,没有任何人愿意自己的春节被航班超售影响。而对国际线来说,容易发生超售的航线是会展旺季的国际航线,以及中美航线的留学生旺季。航班超售是航空业惯例,在8月底的中美,中加航线上,你经常能听到有人在值机柜台骂娘。对留学生还好,如果你的国际旅行有要紧事,国内超售的赔偿标准远不如此,这几千块钱真的是欲哭无泪。


3、在发生航班超售时注意维护自身权益


首先,有的人尽管经常坐飞机,却没有积累里程的习惯。各位土豪可能不差钱,也不差里程换机票,但是在发生超售时航空公司贵宾会员会避免像俞敏洪那样,不差钱定了公务舱,却依然被降舱到经济舱。而获得航空公司贵宾会员的办法,只有通过平时坐飞机积累里程获取。


第二,在发生航班超售时,争取行程不受影响为大。万一发生超售,要学会像笔者一样,尽量降低超售对行程的影响。


最后,在被迫接受超售赔偿时,争取合理的超售赔偿;并且记住:闹是不管用的。如前文所述,任何超售都是有一个预超”-“实超的过程,而所有航空公司职员能做的,也无非是根据航空公司规定进行赔偿。


4、与人为善,与航空公司员工为善


如果说终身白金卡一路以来笔者有什么经验的话,那么就是与服务业一线人员交朋友。这次超售笔者拿到了1200欧元,而后笔者也经历了几次超售,都有符合笔者利益的结果:或者要求严格按照既定旅行计划完成旅途,或者拿到超售赔偿改变旅程的。


其实对于一线员工来说,超售发生时,拿掉谁,只要是在他们工作规范之内的,他们其实是不在乎的。也许你不经意间的一句脏话,就成了拿掉你,赔你几百块钱的理由,而这几百块钱还不是他自己出的。


超售赔偿


在发生航班超售时,航空公司一般都会安排旅客在同一航班上成行。但在迫不得已的情况下,航空公司也不得不将旅客的行程进行调整。一旦你实际成行的旅行,是由于航班超售造成的与预定旅程的不符,甚至无论是否造成了行程的延误,所有航空公司都有义务进行赔偿。而赔偿标准大不相同。




笔者这次赶上的超售可能是比较幸运的,因为根据欧盟法律EC261/2004,超过4小时的航班发生的超售,航空公司的赔偿标准就是600欧元。而超售如果发生在了纽约或者其他城市飞往北京的国航航班上,可能就没这么幸运了,因为美国的法律就超售的赔偿标准没有欧洲的这么高。就中国的国内航班来说,国内航空公司的赔偿标准也大多为几百块现金。


此外,不同航空公司的赔偿方式也不尽相同。据笔者了解,有的航空公司不会赔偿机票现金,只赔偿机票代金券;而有的航空公司则干脆连代金券都不赔偿,只赔偿机票抵用券,即一年之内该航空公司任意目的地的往返机票一张,但是这张机票还是候补机票。还有的航空公司则只是赔升舱,例如笔者在北京乘坐美联航航班时遇到过超售,就有经济舱乘客接受了改乘次日航班免费升舱公务舱但无经济补偿的赔偿。

超售不仅限于航班超售 酒店也会发生超售


作为旅行的一部分,酒店其实也会发生超售。超售的理由也可以大致地分为两类,一类同样是为了防止房间虚耗而人为控制的有限度超售,另一类则是由于临时原因。例如出于某些原因,北京的一些五星级酒店经常会临时调配为包场酒店,所有的预定将不得不调至相邻的,同档次的酒店。


而酒店业的惯例是,在发生超售时,需要由酒店负责安排旅客免费往返调配的酒店的交通。一般来说,很多发生超售的酒店往往本身还是五星级酒店,出于服务的考虑,会赔偿免费入住券,甚至干脆直接免费入住。

笔者的一位朋友,有一次赶上酒店超售,夜里抵达上海浦东的一家知名五星级酒店时被告知酒店超售,只能安排他入住总统套房。对这种五星级酒店来说,出于很多原因,宁可安排旅客到其他同档次酒店入住,也不愿意将总统套房卖给普通旅客入住。这位朋友很兴奋,尽管他也同笔者一样经常入住五星级酒店,但终归没有住过总统套房。这家五星级酒店的总统套房是标准总统套房,设总统房一间,夫人房一间,子女房一间和卫士房一间,另设主卧,次卧和客厅各一个卫生间。


笔者的这位朋友在兴奋之余,决定在每一张床上打一个滚儿,在每个马桶里都留一个纪念,只可惜在第二张床,如果笔者没有记错的话,还是夫人房那张床上,打滚时不小心扭了一下,抽筋了。这厮最终认命,那天就在这张床上睡了。


旅途就像人生,就像这厮这次意外的总统套房之旅一样,总会留些遗憾。当超售发生时,如果条件允许何不淡然接受,试着享受意外,而非抱恨遗憾。


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